Conditions générales d'utilisation - CLAPLAN

Le Logiciel est accessible à tout Utilisateur connecté à la Suite SuccessFactors, dès lors qu’il bénéficie des bonnes permissions. Comme pour l’ensemble des modules de la Suite SuccessFactors, le Logiciel est utilisable au moyen d’un navigateur internet.

Les navigateurs conseillés compatibles sont :

• Google Chrome et Google Chrome Enterprise
• Firefox
• Microsoft Edge
• Safari

Pour garantir un service de qualité, une interopérabilité forte entre la Suite SuccessFactors et le Logiciel ainsi qu’une sécurité des données maximale avec un hébergement des données en Europe, le PRESTATAIRE a fait le choix de s’appuyer sur les services d’un fournisseur reconnu qui est actuellement AWS.

Dans le cadre de son amélioration continue de ses services, le PRESTATIRE peut être amené à changer d’hébergeur, néanmoins le PRESTATAIRE s’engage a toujours faire héberger sa solution en Europe.

1. Taux de disponibilité

Taux de disponibilité mensuel de la solution : 99,9%

Par « taux de disponibilité mensuelle », il convient d’entendre : le nombre total de minutes du mois considéré déduction faite du nombre de minutes d’Indisponibilité du mois concerné (hors indisponibilité planifiées pour la maintenance), le tout divisé par le nombre total de minutes du mois considéré.

Les indisponibilités planifiées pour maintenance ont lieu :

• Jusqu’à une fois par mois le jeudi soir, avec des interruptions pouvant aller de 1 minute à 4h dédiées à la maintenance du Logiciel
• Jusqu’à quatre fois par an le jeudi soir, avec des interruptions pouvant aller de 10 minutes à 8h, pour la réalisation des montées de version du Logiciel. Ces montées de version peuvent être décalées au weekend dans le cas où elles sont jugées très lourdes, elles auront alors lieu du vendredi soir au dimanche matin pour éviter les coupures pendant les heures normales de travail

Les indisponibilités exceptionnelles :

De façon très exceptionnelle, le Service pourrait être interrompu en dehors des heures normales de travail c’est-à-dire, du lundi au vendredi après 18h (heure de Paris), et le samedi et dimanche toute la journée dans le cas où une action de maintenance corrective urgente doit être déployée et nécessite une interruption de service. Les interruptions de services pour maintenance feront l’objet d’une communication préalable auprès du CLIENT.

2. Continuité de services assurée par CLAP LABS

Les environnements de Production et les environnements de Recette sont maintenus séparément et ont un calendrier de montée de version différent de sorte que les montées de versions seront toujours déployées en premier lieu sur les environnements de Recette puis environ un mois après sur l’environnement de Production.

Les environnements de Production sont sauvegardés quotidiennement sur un Data Center séparé, afin de permettre la restauration d’une copie en cas de problème sur le serveur de Production.

Le Logiciel est accessible tout le temps en dehors des périodes d’interruption programmées pour maintenance (comme décrit ci-dessus dans la partie « TAUX DE DISPONIBILITE ».

En cas de sinistre, il est possible de demander une récupération de la dernière sauvegarde qui date de 24h maximum, c’est à dire un RPO (Recovery Point Objective correspondant à la perte de données maximale admissible) de maximum 24h.

En cas de sinistre, la récupération d’une sauvegarde se fera en 24h à la demande du CLIENT, donc un RTO (Recovery Time Objective) de maximum 24h.

Les statistiques d’indisponibilité du service peuvent être envoyées à la demande du CLIENT une fois par mois

Remarque :  il n’est pas proposé par défaut de service de redondance de serveur. Néanmoins cette option payante peut être mise en place à la demande du CLIENT, et pourra faire l’objet d’un avenant.

3. Montée de version

Comme mentionné dans la section « TAUX DE DISPONIBILITE » ci-dessus, les travaux de maintenance programmés peuvent rendre le Service momentanément indisponible. Les montées de version du Logiciel sont de l’ordre de 4 par an, les plages horaires de réalisation de ces montées de version sont indiquées ci-dessus. La planification de ces montées de version fera l’objet d’une communication systématique au Client au début de chaque année calendaire, et avant chaque montée de version.

Les montées de versions du Logiciel sont proposées au Client sans supplément de prix, sauf pour les demandes du client qui ne font pas partie de l'utilisation standard.

Le PRESTATAIRE s’engage à transmettre les documentations mises à jour des nouvelles Versions du Logiciel. Les évolutions du Service sont expressément soumises au Contrat.

4. Maintenance corrective et support

Il est expressément convenu que les demandes de maintenance corrective devront être formulées par le CLIENT auprès du PRESTATAIRE, en utilisant la plateforme prévue à cet effet qui sera mise à sa disposition et sera disponible 24h/24 et 7j/7. Il est à noter que l’équipe de maintenance qui traitera ces demandes sera disponible de 9h à 18h du lundi au vendredi l'exception des jours éventuels de fermeture générale du PRESTATAIRE.

En cas d’Anomalie, le PRESTATAIRE s’engage à intervenir à distance dans les délais ci-après définis selon la nature de l’Anomalie, les délais commençant à courir à compter de la réception de la demande du Client décrivant l’Anomalie et l’ensemble des circonstances permettant de la reproduire :

• En cas d’Anomalie Bloquante, le PRESTATAIRE devra accuser réception de la demande dans un délai maximum de 4 (quatre) heures ouvrées maximum, et apporter une réponse dans un délai maximum de 24 (vingt-quatre) heures ouvrées maximum.
• En cas d’Anomalie Majeure, le PRESTATAIRE devra accuser réception de la demande dans un délai maximum de 24 (vingt-quatre) heures ouvrées maximum, et apporter une réponse dans un délai maximum de 72 (soixante-douze) heures ouvrées maximum.
• En cas d’Anomalie Mineure, le PRESTATAIRE devra accuser réception de la demande dans un délai maximum de 48 (quarante-huit) heures ouvrées maximum, et apporter une réponse dans un délai maximum de 1 (une) semaine maximum.

Cette assistance technique n’a pas vocation à se substituer aux prestations d’installation (par exemple : activation de module, atelier de configuration, etc.), de formation ou de conseils des Utilisateurs ou du CLIENT qui pourraient faire l’objet de prestations et conventions à part entière, au titre d’un contrat de service d’implémentation et de formation distinct du présent Contrat.

Toute Anomalie constatée par le CLIENT et qui affecterait le Logiciel éventuels sera notifiée par écrit au PRESTATAIRE.

Le PRESTATAIRE sera déchargé de toute obligation au titre de la maintenance corrective dans les cas suivants : i) en cas d’utilisation anormale du Logiciel par le CLIENT ou d’utilisation non conforme aux dispositions contractuelles ; ii) en cas de violation des droits de propriété intellectuelle du PRESTATAIRE, iii) en cas de tentative d’accès au Code Source du Logiciel. Sont expressément exclus du champ de l’obligation de maintenance les problèmes de performances du Logiciel, et plus généralement, tous les problèmes non directement ou non exclusivement imputables au Logiciel.